Главная МЕХАНИЗМ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ ВОПРОСОВ С ПАЦИЕНТАМИ

МЕХАНИЗМ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТНЫХ ВОПРОСОВ С ПАЦИЕНТАМИ

Среди профессиональных рисков особое место занимает сегмент претензий со стороны пациентов по некачественно оказанным медицинским услугам.
 

Зачастую, столкнувшись с подобной ситуацией, руководство клиники имеет дело не только с личной претензией пациента.
 

Желая добиться правды любым путем, недовольный клиент начинает засыпать всевозможные государственные органы и общественные организации заявлениями и жалобами, с просьбой о помощи. В свою очередь, такое активное поведение может привести к проверкам в клинике.

 

В случаях однозначной вины стоматологической клиники, например ошибки врача, исковое требование пациента дополняется суммами компенсации морального вреда, судебными расходами и компенсацией затрат на услуги адвоката.
Кроме того, в настоящее время достаточно эффективным способом продвижения информации является Интернет-пространство. При наличии конфликта между клиникой и пациентом, последний имеет возможность существенно подорвать имидж стоматолога, опубликовав свое недовольство на общедоступном форуме или на сайте клиники.

 

В этой ситуации Интернет-ресурс уже не рекламирует стоматологические услуги, а порождает негативное впечатление у потенциальных и постоянных пациентов.

 

Важно учитывать, что нельзя ограничиваться только защитой интересов клиники. Нужно четко осознавать, что у большинства пациентов нет самоцели обращаться с жалобой в государственные органы. Основной задачей пациента является попытка отстоять свои права, за свои деньги получить качественное лечение.
Оптимальной здесь будет попытка выйти из конфликта, исчерпать его, и, не ущемив права проблемного пациента, сохранить его в базе клиентов.

 

Нужно обратиться к опыту крупных торговых компаний. Приобретая товар ненадлежащего качества, покупатель имеет возможность решить свой вопрос в досудебном порядке, обратившись в отдел рекламации (лично, письмом, в т.ч. электронным письмом или по телефону). Грамотно построенная работа отдела рекламаций, позволяет создать у клиента ощущение внимательного, доброжелательного отношения к его проблеме.

 

В таких случаях обратившийся с претензией имеет наиболее легкий путь решения проблемы, приемлемый для себя и учитывающий интересы всех сторон.
 

Обозначенная проблема порождена отсутствием возможности у пациента разрешить её доступным, понятным способом.

 

Формирование в рамках Ассоциации механизма  досудебного урегулирования конфликтных вопросов с пациентами позволяет:

 

1. Снизить риск традиционного, в таких случаях, прессинга со стороны контролирующих государственных органов.
Применение механизма досудебного урегулирования спора позволяет всем участникам заняться решением вопроса по существу, исключив тем самым огульное причинение вреда друг другу.

 

2. Исключить саму вероятность выплат пациентам по необоснованным искам.

 

Грамотно выстроенная работа по досудебному урегулированию спора позволяет в полной мере выявить суть проблемной ситуации. Способствует достижению данной цели профессиональная структура, выносящая письменное предэкспертное заключение. Это может являться для судебных экспертов и суда подтверждением добросовестности стоматологов, при решении вопроса в досудебном порядке.

 

3. Снизить суммы компенсаций по претензиям, в случаях установленной реальной вины клиники (конкретного врача).
Определив цену вопроса в досудебном порядке , есть возможность мотивировать клиента на подписание мирового соглашения, не затрачивая деньги и время на заключение договора с адвокатом, уплату госпошлины, производство судебной экспертизы.

 

Ценой экономии времени и денег пациента не удовлетворенного качеством работы клиники, вполне может быть сниженная сумма компенсационной выплаты.

 

Возможно так же получение экономии посредством полной или частичной замены компенсационной выплаты, проведением перелечивания в этой же клинике, но у другого специалиста. Досудебная работа должна ненавязчиво предлагать подобные, менее затратные для клиники, пути решения вопросов.

 

4. Достигая с пациентом соглашения о досудебном урегулировании вопроса (мировом соглашении), правильно зафиксировать результат такой договоренности, исключив тем самым повторное предъявление претензий.

 

Не единичны ситуации, в которых стоматолог, признав свою вину и выплатив пациенту компенсацию за причиненный вред здоровью, не фиксирует должным образом результат такого соглашения. Пациент же, получив деньги, тратит их на оплату судебной тяжбы с целью  «выбить» еще больше денег из клиники.

 

Примером из судебной практики, также может служить реальная ситуация, когда пациент, получив компенсацию за причиненный его здоровью вред, подписал расписку, в которой обязался не предъявлять претензий по возмещению вреда здоровью. Однако через некоторое время клиника получила иск о компенсации морального вреда, по которому названная расписка являлась доказательством вины стоматолога.

 

В данном случае не была учтена норма закона о том, что взыскание компенсации за причиненный вред здоровью и взыскание сумм морального вреда, являются самостоятельными отдельными требованиями.

Новости:

14.12.2020Требования к рентгенологическим исследованиям в стоматологии будут изменены? Опубликованы проекты изменений в Порядок оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях и Правила проведения рентгенологических исследований. Приказ Минздрава России от 31.07.2020 N 786н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях" изменил ранее существующие требования к проведению рентгенологических исследований в стоматологии. С 1 января 2021 года они должны выполняться по правилам приказа Минздрава России от 09.06.2020 N 560н.
12.11.2020Зубной врач: каковы пределы его компетенции по лечению заболеваний полости рта? Специальность востребована в районных больницах в силу дефицита стоматологов с высшим образованием. Обвинительный приговор Приозерского городского суда Ленинградской области от 28 сентября 2020 года в отношении зубного врача, оказавшего несовершеннолетнему стоматологическую услугу, не отвечающую требованиям безопасности (дрильбор попал в полость рта затем в верхние отделы желудочно-кишечного тракта ребенка) стал темой обсуждения Алексея Панова и члена Совета Ассоциации стоматологических организаций и медицинских работников (АСТОР) Андрея Опарко,
22.10.2020Практические рекомендации по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в стоматологии. Одной из проблем по их применению является недостаточная квалификация руководителей в вопросах управления, которая вполне разрешима. Актуальность применения Практических рекомендации по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в стоматологии стала темой обсуждения Алексея Панова и Геннадия Брагина Президента Ассоциации стоматологических организаций и медицинских работников (АСТОР).

все новости